Gestion des réclamations clients

Améliorer la gestion des réclamations clients

La qualité de prise en charge et de traitement des réclamations clients, argument contractuel ou qualité mis en avant par de nombreuses publicités d’entreprises, est difficile à évaluer, maintenir ou améliorer.

Il s’agit d’un processus complexe, qui implique des moyens identifiés de remontée de l’insatisfaction, la coordination de nombre d’acteurs et de services, enfin le traitement rapide de données souvent parcellaires ou inadaptées.

Seule une solution combinant rapidité, historisation et pilotage vous permettra d’apporter une réponse à vos clients pour mieux les satisfaire en réduisant vos délais de réponse et en améliorant la perception de votre service client.

Enjeux

Les réseaux sociaux permettent aux clients de s’exprimer sur la qualité du service client de leur fournisseur et la viralité des commentaires négatifs est toujours plus forte que celle des commentaires positifs !
Pour les prévenir, la maîtrise de son processus interne de suivi des mécontentements, assis sur une mesure objective et communicable de sa performance s’avère nécessaire.
Un projet de gestion des réclamations clients propose deux types d’objectifs :

Organisationnels et stratégiques : maitriser et améliorer la satisfaction client ;
Opérationnels : réduire le délai de traitement, uniformiser et fiabiliser les types de réponse apportées aux clients, mesurer le coût de la non satisfaction.

Les apports d'Ennov

Le principal apport de la solution Ennov tient dans la coordination des acteurs. Ennov permet en effet de mettre en ligne, rapidement, de manière souple et au besoin itérative, un circuit de traitement ad hoc des réclamations, incluant définition des étapes, des acteurs et informations à traiter, étape par étape, et des délais.
C’est pourquoi Ennov intervient dans les cas où la décision est prise de mettre à plat la manière de traiter les réclamations, afin ;

de clarifier responsabilités et délais supportables,
de proposer un guichet unique d’enregistrement et de suivi des RC ;
d’assurer que toutes les réclamations sont prises en compte et traitées ;
de produire facilement indicateurs et tableaux de bord incontestables, et utilisables.

Dans ce cadre, l’ouverture de la plate-forme Ennov et sa capacité d’intégration rapide au système d’information représente un atout considérable. La capacité native à se connecter à des bases externes permet de lier sans effort l’enregistrement des réclamations à la base des clients ; les fonctions d’export de données permet d’alimenter automatiquement les outils métier (type éditique), ou le décisionnel.
Solution 100% web Ennov peut être déployée très facilement :

en enregistrement de fiches pour tous vos utilisateurs potentiels, où qu’ils se trouvent ;
en consultation (mode extranet sécurisé) pour vos clients.

Quelles fonctionnalités concrètes vous offrira Ennov pour la gestion des réclamations clients ?

l’envoi d’un accusé de réception dès signalement de la réclamation ;
l’historisation des différents échanges ;
le routage automatique vers les bons interlocuteurs en fonction des informations saisies ;
le lien avec la messagerie, qui permet d’être alerté(e) des tâches à mener;
l’activation des actions correctives et informations sur le statut d’avancement, afin d’informer le client en temps réel ;
la génération automatique de courriers type de réponse suivant l’étape d’avancement ;
un historique consultable selon type de produit, type de dysfonctionnement, par client, par période, pays, site etc ;
La constitution automatique de tableaux de bord et de suivi pour optimiser en permanence l’activité.