Les enjeux

Dans le cadre d’une démarche qualité affirmée, a fortiori dans le cadre d’une certification ISO, les événements constatés en interne ou en externe, affectant ou susceptibles d’affecter le produit et la satisfaction des clients doivent faire l’objet d’actions correctives ou préventives enregistrées dans le SMQ.

Parmi les événements conduisant à des actions correctives ou préventives, on inclut :

• les constats d’audit interne ou externe.
• les non-conformités comprises comme événement aboutissant à la non satisfaction d’une exigence spécifiée.
• le pilotage des processus, mettant en relief la dérive d’indicateur, la nécessité d’action d’amélioration, une décision de pilotage.
• les réclamations client

L’enregistrement et le traitement des évènements relatifs à l’amélioration de la qualité est souvent à l’origine d’observation, voire de non conformités lors des audits internes ou externes. En effet leur gestion, en mode papier, ou même appuyée sur des bases de données simples de suivi, de type Excel ou Access, est extrêmement difficile à assurer conformément aux exigences du référentiel.

Les difficultés sont multiples :

• insuffisance des remontées terrain, du fait de la dispersion géographique, de la non disponibilité des formulaires d’enregistrement dans les usines, chantiers, etc, enfin de l’oubli de transmission aux services qualité des formulaires renseignés ;
• pour les non conformités enregistrées, égarement des fiches au cours de leur traitement, soit qu’elles restent bloquées près d’une personne ou d’un service, soit qu’on ne sache plus à qui elle ont été transmises ;
• sur les plans d’action mis en œuvre, pistage complexe des intervenants et des actions menées, nombreuses relances nécessaires et parfois inutiles.

Pour toutes ces raisons, l’informatisation du circuit des NC et plans d’actions est souvent un chantier prioritaires des directions Méthode, Qualité et Organisation.

Les apports d'Ennov

Une solution informatisée de gestion des non conformités et plans d’action basée sur un outil de workflow facilite entraîne les avantages suivants :

• Enregistrement systématique de tout signalement suivant des formulaires paramétrables, qui peuvent dépendre de la nature du signalement ;
• Envoi automatique au bon service / à la bonne personne ;
• Transmission instantanée des dossiers en interne avec notification quand il y a changement de responsabilité
• Pilotage et suivi d'avancement jusqu'à la clôture
• Suppression des "oublis" ou sauts d'étape fréquents tels la revalidation de la solution ou la clôture de la non-conformité
• Vue d’ensemble de toutes les NC et/ou actions en cours, par pourcentage d’avancement, par service responsable, par cause, par produit, par origine, etc.
• Analyse statistique, reporting et tableaux intégrés, mis à jour automatiquement en temps réel.

L'informatisation apporte aussi des gains qualitatifs. Disponible depuis un simple navigateur, le formulaire est facilement accessible, partout, y compris au moyen de tablettes et/ou smartphone. Il devient si aisé de remonter une non-conformité depuis un poste de travail, que l'on constate dans les organisations qui l'ont mis en place, une augmentation significative du nombre des signalements. Enfin, toute personne qui a une tâche à accomplir en est notifiée et le système peut lui afficher la liste des tâches qui lui sont affectées à chaque ouverture de l'application.

A tout moment, les responsables d'action et le responsable de plans d'actions peuvent suivre l'avancement de l'ensemble. Au delà du suivi opérationnel qu’assure la solution Ennov, des statistiques intégrées ventilent et consolident l’ensemble des plans d'actions suivant des axes d'analyse variés : par site, par pays, par entité, par délai moyen de réalisation, par % de retards, etc. Enfin Ennov permet de tout mémoriser dans le temps : les plans d'actions, les actions menées, les succès, les échecs, les écarts et peut se révéler une base de connaissance indispensable en particulier en cas d'audit.

Notons enfin que l’application est multilingue, ce qui permet des deploiements sur plusieurs pays et plusieurs continents, très rapidement. Ennov a l’expérience de ce type de déploiement, déjà opérationnel chez de nombreux clients.

Modules mis en oeuvre

Ennov Process

Autres domaines d'intervention

• Réclamations clients
• Déviations / Incidents
• Evènements indésirables
• Gestion des risques