La gestion du help desk
Centre de documentation, hotline, service client, quel que soit leur nom, leur mission reste inchangée : la satisfaction client.
Indicateur de performance de l’entreprise, la capacité de l’entreprise à répondre à une demande d’information dépend souvent de son organisation et de sa capacité à gérer l’information.
Et si vous réduisiez vos délais de réponses de plus de 50% et augmentiez par la même occasion votre taux de satisfaction client ?
Les enjeux du Help Desk
L’instantanéité d’internet a profondément modifié les attentes clients. Ils attendent aujourd’hui une réponse immédiate, le plus souvent gratuite, mais qui soit pertinente et accessible à tout moment.
Cela implique donc réactivité, des documents à jour surtout dans le cas d’un engagement contractuel !
Les apports d'Ennov
Une information disponible 24/7
Le module Help Desk Ennov, au travers de sa gestion documentaire, permet de regrouper l’information validée et à jour accessible en permanence. L’ensemble des transactions et échanges sont enregistrés ce qui vous permet un suivi total de l’activité du Help Desk.
Vous pouvez même le mettre à disposition de vos clients directement !
Gestion des escalades
Le module de gestion de workflow Ennov permet de gérer des cas non conformes en lançant des processus appropriés afin de répondre aux besoins du client. Ces processus peuvent être suivis et permettent toute intervention en cas de besoin.
Maîtrise de l’activité
L’activité du Help Desk est suivie de bout en bout grâce à la mémorisation des actions qui permet d’obtenir des statistiques et d’en assurer le pilotage au travers de tableaux de bords.
Vous êtes donc assuré de respecter vos engagements et pouvez anticiper les mesures correctives en cas de besoin.
En savoir plus
Etude de cas la Mairie de Paris utilise Ennov pour la base de connaissances de son centre d'information téléphonique 3975
