Maintenance et Support Ennov

Notre expérience

Ennov assure la maintenance de l’ensemble de son parc clients, avec un taux de renouvellement dépassant les 95%. L’assistance téléphonique, le suivi des requêtes via l’Extranet, le club utilisateurs, la base des connaissances Ennov… sont ainsi à votre disposition pour tirer le meilleur parti de la solution, la faire vivre et gérer ses évolutions dans la durée.

300 clients bénéficient ainsi de la maintenance assurée par Ennov, certains depuis près de quinze ans.

Mise en œuvre

-    Support technique et maintenance corrective

Le support technique est assuré par trois biais :

•    accueil téléphonique pendant les heures ouvrables
•    communication par email
•    saisie et suivi des requêtes en ligne via un Extranet réservé aux clients.

Les interlocuteurs privilégiés de la hotline Ennov sont les « super-utilisateurs » que le client aura désignés. Ils assurent un support de premier niveau à l’ensemble des utilisateurs dans leur emploi quotidien du logiciel. La hotline Ennov les aide à caractériser puis résoudre les problèmes auxquels ils ne peuvent fournir de réponse directement, et répond à toute question technique sur le logiciel.

Si une anomalie applicative est détectée, un patch logiciel sera fourni et installé par nos soins pour corriger le problème. Le client valide alors que l’incident est effectivement résolu en confirmant que la solution apportée par Ennov a donné satisfaction.

-    Maintenance évolutive

La solution Ennov évolue régulièrement en fonction des avancées technologiques, des besoins de ses clients et des tendances du marché. C’est un gage de pérennité pour nos applicatifs qui demeurent à travers le temps en adéquation avec les besoins fonctionnels et les plates-formes techniques de leurs utilisateurs.
D’importantes ressources de recherche et développement sont investies année après année afin de maintenir l’excellence de la solution Ennov. Les évolutions qui en résultent peuvent être classifiées comme suit :

• Mises à jour mineures destinées selon les cas à optimiser les performances des fonctionnalités existantes ou à corriger des anomalies
• Mises à jour majeures constituant selon les cas des évolutions des fonctionnalités standard ou bien une mise à niveau par rapport aux plates-formes informatiques sur lesquelles repose la solution.

Ennov reçoit fréquemment des demandes d’utilisateurs désireux de disposer de nouvelles fonctionnalités intégrées en standard à l’application. Ces requêtes sont analysées suivant des critères très précis :

• Faisabilité technique
• Pertinence fonctionnelle
• Maintenabilité sur les versions ultérieures de l’application
• Portabilité sur les versions ultérieures de l'environnement de l’application
• Cohérence avec la stratégie produit d’Ennov (au niveau marketing et technologique).

La satisfaction client étant bien entendu un impératif prioritaire, chaque demande est étudiée de manière approfondie, en vue de définir la solution la plus pertinente pour répondre au besoin exprimé tout en entrant dans le cadre de cohérence fixé par Ennov. Une fois la décision prise, la version cible dans laquelle la modification sera implémentée est ensuite communiquée au client.

Modalités et outils

Les interlocuteurs de la hotline Ennov disposent d’un accès sécurisé à l’Extranet du support technique, qui leur permet de saisir des requêtes et de suivre en ligne leur avancement. Chaque requête se voit affecter un numéro de référence unique, et va suivre un processus formalisé qui se termine lorsque le client valide la solution apportée par Ennov.

Bien entendu, les contacts directs sont possibles en parallèle (par téléphone ou par email), s’il faut échanger mieux cerner la demande ou communiquer des éléments complémentaires.

Les clients ont également la possibilité de consulter la base des connaissances du support technique, qui propose des notes explicatives détaillant les bonnes pratiques utiles pour l’exploitation de la solution.

Les sorties de version sont annoncées à l’avance, au moyen d’une newsletter envoyée par email, qui résume le contenu de la mise à jour à venir (correctifs, modifications, nouvelles fonctionnalités) afin de vous tenir informés régulièrement des évolutions d’Ennov.

-    Club Utilisateurs

Dans le cadre du contrat de maintenance, les clients d’Ennov peuvent participer aux réunions du Club Utilisateurs, qui se tiennent une à deux fois par an.
Ce Club est un lieu d’échanges privilégié entre Ennov et ses clients, mais aussi entre clients qui apprécient de se retrouver année après année. C’est l’occasion de découvrir les nouveautés de la suite logicielle, les évolutions prévues, les dernières réalisations d’Ennov dans différents secteurs d’activité, et bien entendu de formuler vos demandes et de préparer vos projets à venir.

-    Université de Printemps

Afin d’approfondir des thématiques que l’on n’a pas souvent le temps de traiter au cours des projets, Ennov propose à ses clients des sessions annuelles de formation et de certification aux différents modules logiciels, concentrées sur deux jours, dans un cadre convivial et relaxant. Cette Université de Printemps se tient au mois de juin, suivant un programme communiqué bien à l’avance, et vous permet d’acquérir des compétences pointues tout en rencontrant d’autres utilisateurs d’Ennov venus de toute la France.