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Réclamations clients
La qualité d'une entreprise est souvent évaluée selon la vitesse avec laquelle elle réagit à toute demande ou réclamation de ses clients, à la visibilité qu'elle donne sur le processus de traitement et à la satisfaction apportée par son règlement. La poursuite de la relation commerciale est donc assujettie à une excellente confiance dans la relation client fournisseur.
La solution Ennov5, un outil de CRM efficace
La gestion informatisée des réclamations clients est la condition sine qua non pour pouvoir sans aucun temps de latence ou surcharge administrative :
- Envoyer au client un accusé réception dès le signalement de la réclamation
- Conserver la trace de toutes les interactions (mails, courriers scannés, documents rédigés,…)
- Engager immédiatement les actions impératives : arrêt de chaîne, ou de distribution, rappel de lot, alerte,…
- Lancer les actions correctives et avoir en permanence un statut d'avancement pour pouvoir en informer le client
- S'assurer de la phase de validation avant clôture de la réclamation client
- Garder une trace des actions immédiates ou préventives lancées à l'occasion d'une ou plusieurs réclamations
- Garder un historique des réclamations clients consultables par type de produit, par type de dysfonctionnement, par client, par période, par site ou pays, etc.
- Elaborer les tableaux de bord afférents pour un pilotage de l'activité et son amélioration continue.
La solution Ennov intègre toutes ces fonctionnalités, ce qui en fait un outil de CRM rapide, aisé et peu coûteux à mettre en œuvre pour une hotline, un helpdesk, un service de support ou un bureau de réclamation.
Ennov5 une arme contractuelle
Que ce soit en interne, ou en externe, la plupart des conventions de service intègrent des conditions de délai pour la résolution des réclamations clients ou des anomalies. Cette qualité de service est associée à des conditions financières strictes (coût de la maintenance, pénalités de retard, etc.). Dans ces conditions, il est impératif pour toutes les sociétés de service sous contrat de pouvoir apporter la preuve contractuelle des délais de traitement et des responsabilités. Ennov5, avec Process et Reporting, permet de disposer de toutes les preuves contractuelles nécessaires. Son retour sur investissement est donc extrêmement rapide.
Sidel est un exemple de gestion des réclamations clients et des anomalies internes.