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Helpdesk / Bureau d'information
Le principal objectif d'un helpdesk est de fournir des informations. Qu'on le nomme hotline, bureau d'information, service de renseignement, centre de documentation, support client, service client, l'usager n'attend qu'une chose : une réponse pertinente en quelques secondes 7j/7 et 24h/24.
Si l'objectif est simple, la mise en œuvre l'est moins. Elle comprend de nombreuses étapes qui interagissent. Il s'agit de regrouper toute l'information disponible, générer les contenus manquants, élaborer des réponses toutes prêtes, faire partager cette information par tous les intervenants quel que soit le lieu ou l'heure, leur permettre de retrouver la bonne information dans une base volumineuse. Si la demande nécessite une action en interne, il faut la transmettre à la personne adéquate pour traitement. Il faut parfois identifier l'appelant et toujours enregistrer les composantes de l'appel. Et enfin, quand ce service est lié à un engagement contractuel ou à des arguments de vente largement diffusés, l'organisation est tenue de les respecter.
Dans ce contexte complexe, Ennov offre une gamme de solutions combinables qui couvrent l'ensemble des besoins.
Toute l'information au bout des doigts
Le module de GED d'Ennov permet de regrouper toute l'information documentaire ou iconographique sous forme de documents et de bases de données validés, à jour et disponibles en permanence localement et à distance.
Chaque document est indexé et catégorisé suivant un ensemble de critères destinés à une recherche plus rapide. Les réponses-types (FAQ en anglais) sont regroupées par problématique pour être consultées instantanément. L'ensemble des documents et données est accessible par recherches arborescentes, multicritères ou en texte intégral avancé. L'application peut même être connectée à un moteur de diagnostic si l'organisation en dispose.
Une fois la base de connaissances constituée, certaines organisations la mettent même à la disposition de leurs clients en self service, ce qui est possible grâce au client léger d'Ennov.
Une aide à la transaction
Dès l'émission d'une question, l'opérateur en saisit la teneur dans le formulaire Ennov. Ce dernier est éventuellement connecté à la base de données des ayants droits de l'organisation pour intégrer les coordonnées et/ou vérifier les niveaux de service autorisés. Il ne lui reste plus qu'à taper la réponse ou la référence de la réponse type. Toute la transaction est mémorisée dans Ennov5 : contenu, horaires, identité des intervenants.
Gestion de l'escalade
Si l'opérateur ne trouve pas de réponse adéquate, il génère un accusé réception et un message au demandeur puis enclenche une escalade :
- Si l'information n'existe pas ou n'a pas été retrouvée, un documentaliste doit la chercher et l'intégrer dans la base de connaissance
- Si la question génère une action interne à l'organisation (support technique, recherche d'information, facturation,…), il faut y assigner le responsable adéquat.
Là encore, le module de gestion de workflow d'Ennov permet de gérer ces cas en lançant les processus appropriés et en nourrissant éventuellement le CRM de l'organisation. Des vues paramétrées affichent l'avancement des workflows en cours et permettent d'intervenir en cas de besoin.
Une activité maîtrisée
Avec les solutions décrites ci-dessus, toutes les questions et réponses sont mémorisées, les échecs tracés et les tâches affectées et suivies sans risque de perte. Ennov propose aussi un module de Reporting qui permet, à partir de ces données, non seulement de suivre l'activité helpdesk grâce à des tableaux de bord graphiques mais aussi de dégager les statistiques nécessaires : temps de réponse, nombre d'interrogation par période, taux de réussite ou d'échecs par provenance, par thème, etc. Ces statistiques permettent de vérifier la conformité du service rendu aux engagements pris et d'améliorer le service de helpdesk, vitrine de l'organisation.
La Mairie de Paris, utilise Ennov5 pour la base de connaissances de son centre d'information téléphonique 3975.