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Gestion du courrier
La gestion électronique du courrier participe au mouvement global de dématérialisation de l'information actuel. Cette tendance est rendue nécessaire par des volumes toujours croissants, le besoin de retrouver et de gérer les contenus de plus en plus vite et les exigences de traçabilité de l'activité.
Une dématérialisation bien menée réduit les délais de traitement des documents, garde une traçabilité et fournit des indicateurs fiables sur l'activité. Les systèmes de dématérialisation permettent de reconstituer et de rendre disponibles des dossiers qui sont traditionnellement éparpillés dans l'organisation, diminuant ainsi sensiblement les frais d'impression, de photocopie, de stockage, les délais administratifs et les risques d'erreur.
Une gestion électronique efficace du courrier, telle que vous la propose Ennov, comprend trois phases : une phase d'acquisition, une de traitement et une de gestion des courriers sortants.
Une phase d'acquisition simplifiée
Les fonctionnalités de la phase d'acquisition de la solution Ennov5 incluent :
- La numérisation des courriers entrants papier et fax puis une reconnaissance automatique de caractères (OCR) pilotée depuis l'application ou depuis le scan en cas de traitement par lot.
- La prise en compte des courriers électroniques.
- L'envoi d'accusé réception automatique.
- L'indexation manuelle ou semi-automatique du courrier sur une fiche d'enregistrement paramétrable permettant une catégorisation thématique.
- La distribution manuelle ou automatique des dossiers de courrier entrant en fonction de l'objet dans les corbeilles d'arrivée électroniques des différents services.
Un traitement rigoureux et rapide
Les fonctionnalités de la phase de traitement portent sur la rationalisation des processus opérationnels dans l'organisation : en fonction du problème posé, application des règles de fonctionnement concernant le service responsable, les acteurs, les actions à mener, les règles de transition et les délais de traitement souhaités. Cette rationalisation est effectuée par l'exécution de différents workflows qui ont pour déclencheur des courriers entrants et pour élément de sortie une solution du problème soumis.
Les processus activés peuvent être très divers : renseignement, fourniture de proposition commerciale, solution à une réclamation client, action corrective sur une non-conformité, facturation ou traitement de commande. Chaque dossier est constitué d'un formulaire décrivant la demande et des informations saisies au fur et à mesure du traitement accompagné de pièces attachées dont le courrier initial. Ainsi, à la fin du traitement, l'organisation dispose-t-elle, sur chaque courrier, d'un dossier complet qui est passé de main en main sans délai et en prévenant le futur acteur.
Une édition des courriers sortants contrôlée et optimisée
Le traitement des dossiers entrants se termine souvent par une phase de courrier sortant. A cette étape, pour l'organisation, il est important de respecter l'identité visuelle, de proposer des réponses cohérentes à des questions similaires, de produire des courriers sans erreur et le plus vite possible, de procéder aux validations nécessaires sans délai pour envoyer les courriers automatiquement.
La solution Ennov répond à l'ensemble de ces besoins :
- Utilisation de modèles types pour garantir des réponses standard et assurer le respect de l'identité visuelle de l'organisation
- Suppression des erreurs possibles sur le nom, l'adresse, la référence, etc. du client par connexion aux bases de données de l'organisation et au dossier de courrier entrant afférent
- Processus de validation et de signature intégré (paramétrable en fonction du sujet)
- Génération automatique des courriers sortants signés
- Envoi automatique multi-canal (mail, fax, courrier papier).
Un outil de pilotage et d'amélioration de la fonction courrier
Outre la couverture totale des besoins en dématérialisation du courrier, la solution Ennov offre des avantages complémentaires significatifs :
- Constitution et conservation de dossiers complets
- Mémorisation de tous les éléments de la chaîne de traitement
- Possibilité de donner une visibilité aux clients sur l'avancement de leurs requêtes
- Tableau de bord d'avancement des courriers triés suivant différents critères
- Statistiques globales de traitement du courrier : délai moyen, retards, domaines de requêtes, provenance des courriers par rapport aux thématiques, etc.
- Archivage automatique suivant des règles paramétrables.
Ces fonctionnalités permettent d'optimiser l'activité, d'en limiter le coût et de garder trace de toutes les informations nécessaires.
L'ANPE a mené un des projets les plus importants de la gestion des courriers sortants.