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Ennov5, pour la base de connaissance du 3975 de la Mairie de Paris
L'objectif du 3975 de la Mairie de Paris est de répondre instantanément à toutes les questions téléphoniques posées par les usagers sur l'activité de la cité. Composée de 70 conseillers, la plate-forme de télé-conseillers disposait initialement de deux outils d'information :
- une base d'information produite par les infomestres de la Mairie de Paris (administration, évènements, bâtiments, sports,…),
- le site web de la Mairie de Paris.
Paradoxalement, la plateforme utilisait principalement le site pour sa facilité de recherche.
En 2006, la Mairie de Paris lance un appel d'offre pour refondre complètement les outils du 3975, mettre en œuvre un outil de gestion des connaissances sur la ville couplé à un portail de gestion des appels : saisie de la question qui remonte les documents d'élaboration de la réponse. La société Steria remporte l'appel d'offres avec une solution basée pour la partie base de connaissances sur Ennov5 Doc complétée par le moteur de recherche avancée Pertimm.
Aujourd'hui la mise en œuvre est en cours. Sur les 18 mois du projet, 3 ont suffi à Steria pour paramétrer la base de connaissances sous Ennov5 Doc en raison de la convivialité de l'application.
Les bénéfices attendus sont une facilité de recherche et donc un gain de temps pour les télé-conseillers ainsi que l'exhaustivité et la pertinence accrue de l'information retrouvée. La plateforme sera opérationnelle début 2008.